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近年、顧客体験の質を高める手段として、AI（人工知能）の導入が急速に進んでいます。人手不足への対応やサービスの24時間化、対応品質の均一化など、AIは多くの課題を解決する手段として注目を集めています。

この記事では、カスタマーサービスにおけるAIの基本的な役割や活用方法、導入時のポイントについて、わかりやすく解説します。

目次

• カスタマーサービスにおけるAIとは？
• AI導入のメリット
• エージェントの効率性と生産性を高める
• 顧客にプロアクティブな提案を行う
• 顧客に24時間365日のサービスを提供する
• 応答時間と処理時間を短縮する
• 消費者インサイトを集める
• 強力なインテリジェントワークフローを作成する
• AIのカスタマーサービス活用例5選
• チャットボット
• 拡張メッセージング
• データ管理
• 多言語対応
• 機械学習と予測分析
• AI導入を成功させるためのポイント
• カスタマーサービスにおけるAIの未来
• AI開発に強いカオピーズにぜひお任せください
• よくある質問（FAQ）

カスタマーサービスにおけるAIとは？

AI（人工知能）をカスタマーサービスに活用するとは、従来人間が行っていた問い合わせ対応や顧客管理、分析といった業務を、AIによって自動化・効率化することを指します。
具体的には、以下のような技術が活用されています：
・チャットボット（テキスト・音声）
・自然言語処理（NLP）
・画像認識
・音声認識
・機械学習・生成AI
企業の規模や業種を問わず、導入が進んでいる分野です。

カスタマーサービスにAIを適切に導入すれば、チームがどのように顧客とつながり、サービスを提供するかに劇的な影響を与えることができます。

AI導入のメリットト

テクノロジーが進化し続けるにつれて、AIがカスタマーエクスペリエンスを向上させる新たな方法が見えてきています。ここでは、企業のカスタマーサービスにおけるAIの活用例を紹介します。

エージェントの効率性と生産性を高める

AIは、ワークフローを簡素化するツールや自動化により、エージェントの生産性と効率性を高めることができます。企業向けチャットボットは簡単なリクエストに対応できる一方で、自動化プロセスによって時間のかかる反復作業が排除されます。これにより、チームの作業負荷が軽減され、エージェントは価値の高い仕事や複雑な顧客問題に対応できるようになります。

AIは顧客とのやり取りを分析し、顧客の感情や意図を理解することもできます。これにより、ボットは肯定的、否定的、中立的な表現を識別できるため、ハンドオフが必要な場合にチケットを正確にエージェントにルーティングし、感情検出によるエスカレーションを減らすことができます。

人間のエージェントにルーティングする場合、感情が会話に含まれます。これによってエージェントはやり取りにどのようにアプローチすべきかがわかり、エスカレーションの回避やエスカレートした状況の沈静化に対する準備ができます。

顧客にプロアクティブな提案を行う

適切なデータとカスタマーコンテキストにアクセスすることで、ボットは顧客の好み、Webサイトの動作、過去の会話などに基づいて、パーソナライズされた提案をプロアクティブに行うことができます。

例えば、顧客は商品について追加の質問があったり、送料の問題が発生したり、チェックアウトのプロセスを十分に理解していなかったりする可能性があります。

AIはチャットボットを利用して、割引を提供したり、購入を完了するために顧客にリマインダーを送信したり、質問がないかどうか確認するためにプロアクティブに連絡したりします。それによって、取引成立のためのワークフローを自動化できます。

顧客に24時間365日のサービスを提供する

AIを搭載したチャットボットを導入することで、カスタマーサービスチームは24時間365日の便利なサポートを提供できるようになります。つまり、顧客は昼夜を問わずいつでも企業と連絡を取ることができ、サポートエージェントがオフラインのときでもリアルタイムでサポートを受けることができます。

チャットボットは24時間利用可能です。一般的な質問に答えたり、ヘルプセンターの記事のようなセルフサービスのリソースを提供したりできます。そのため、顧客は答えを見つけたり、簡単なタスクを完了したりできます。企業がグローバル市場に向けて拡大する中、優れたカスタマーエクスペリエンスを維持するには、常時接続状態のサポートが必要不可欠です。

応答時間と処理時間を短縮する

ワークフローを改善することで、AIは顧客対応の指標を向上させることができます。チャットボットを例に挙げると、顧客のライブチャットメッセージに数秒以内で自動的に応答できます。これにより、サポートチームによる最初の応答時間が大幅に短縮されるでしょう。

結果はどうでしょうか？入ってくるリクエストの解決にかかる時間が短縮されるため、平均処理時間が短縮されるでしょう。

消費者インサイトを集める

カスタマーサービスにAIを使用することで、カスタマーサービスチームは消費者インサイトを集めることができます。

AIはリアルタイムのデータを使って予測を行います。つまり、購入履歴や購入習慣、個人的な嗜好に基づいて、顧客がどのように行動する可能性が高いかをAIで判断が可能です。すべての関連データは統合ワークスペースに保存されるため、エージェントは必要な情報を得るためにアプリを切り替える必要がありません。

エージェントは返信を自動化できるため、時間を節約できます。コンテキストパネルのインテリジェンスは、ピーク時の手作業を減らし、エージェントの負担軽減に役立ちます。

強力なインテリジェントワークフローを作成する

顧客を異なる部署や担当者に転送しても、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスにはなりません。AIテクノロジーを活用すれば、カスタマージャーニーのほぼすべてのポイントで摩擦を減らすことができます。チャットボットを使用することで、新規顧客からの定型的な質問に素早く回答できます。

AIを使用することで顧客に迅速なサポートを提供し、効率的なエージェントを生み出す強力なインテリジェントワークフローを作成できます。これにより、顧客がタスクに最適なエージェントへインテリジェントにルーティングされるため、待ち時間がなくなります。

AIは、社内のワークフローを合理化し、カスタマーサービスインタラクションを最大限に活用するのに役立ちます。

※関連記事：「OpenAI API」

カスタマーサービスにおけるAI活用例5選【2025年最新版】

AIテクノロジーは比較的新しく、今後も進化と改善を続けるでしょう。テクノロジーの進歩に伴い、ビジネスリーダーは新しく革新的なAI搭載ツールを利用してカスタマーエクスペリエンス向上させることができます。カスタマーサポートにおけるAIと自動化の例として、チャットボット、自然言語処理（NLP）などが挙げられます。AIをどのように適用してカスタマーサービスを向上させるかを見てみましょう。

1. AIチャットボットで24時間365日対応を実現

AIチャットボットは、FAQ（よくある質問）や簡単な問い合わせに即時対応し、営業時間外でも顧客を離脱させません。深夜や休日の問い合わせにも対応できるため、顧客満足度の向上と対応コストの削減を両立できます。

✅ ポイント：自然言語処理（NLP）により、ユーザーの意図を的確に把握。会話の質も年々進化しています。

➡ 関連記事：ChatGPTとは？使い方や料金、日本語対応アプリでできること

2. 感情分析でクレームの優先対応が可能に

AIが自然言語処理で顧客のメッセージを分析し、怒り・不満・困惑などの感情を検知。緊急性の高い問い合わせを即時判別し、迅速にサポートチームへエスカレーションすることで、クレーム処理の精度とスピードが向上します。

✅ 業界での活用例：金融や通信など、サポート品質がブランドイメージに直結する業界で特に注目されています。

3. 音声認識で通話ログを自動テキスト化

コールセンターにおける通話データをAIが自動で文字起こし。会話の内容をテキスト化することで、対応履歴の検索・分析・改善が容易になります。品質管理や教育にも有効で、オペレーターの負担軽減にもつながります。

✅ 利点：録音内容の確認が不要になり、対応スピードと正確性が向上します。

➡ 関連記事：画像やPDFを文字起こしする方法｜ツールやアプリも紹介

4. 顧客データに基づいたパーソナライズ対応の自動化

AIはCRMや過去の問い合わせ履歴から顧客の属性・行動傾向を分析。個別に最適化された提案や対応を自動で行い、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供します。LTV（顧客生涯価値）向上やリピーターの獲得にも効果的です。

✅ 例：ECサイトでの購入履歴に応じたクーポン発行、過去のトラブルに基づいたフォロー対応など。

5. カスタマーサポートのKPIレポートをAIが自動生成

問い合わせ件数、対応スピード、顧客満足度（CSスコア）などのデータをAIがリアルタイムで収集・分析し、レポートとして自動出力。業務改善のスピードアップと、数値に基づいた意思決定をサポートします。

✅ 使い方例：月次レポートの自動作成、経営層向けのダッシュボード表示など。

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カスタマーサービスにおけるAIの未来

カスタマーサービスにおけるAIの未来には、まだチャットボットが含まれているかもしれません。しかし、このテクノロジーによって2023年には多くのものがもたらされてきました。AIがビジネスにもたらす柔軟性、効率性、スピードを活用する絶好の機会です。

AI導入を成功させるための3つのポイント

• PoC（概念実証）から始める：いきなり全社導入せず、まずは特定業務に限定した小規模なテスト導入（PoC）から始めることで、リスクを抑えつつ効果を検証できます。
• 社内データの整備：AIはデータをもとに学習・判断します。効果を最大化するには、正確で構造化された社内データの整備が欠かせません。
• 外部パートナーとの連携：AI導入には業務理解・技術力・運用設計が求められます。信頼できるパートナーと連携することで、計画から開発・運用までスムーズに進められます。

AI開発に強いカオピーズにぜひお任せください

最終的に、顧客にポジティブでパーソナライズされた体験を提供するために、AIはカスタマーエクスペリエンスの向上に大いに貢献できるでしょう。企業はAIを活用し、顧客理解を深めるだけでなく、意思決定や顧客行動の予測分析を活用し、ハイパー・パーソナライゼーションの体験を提供するべきでしょう。AI搭載のチャットボットを取り入れ、あらゆるチャネルやタッチポイントで顧客とやり取りすることで、カスタマージャーニーが向上します。

カオピーズでは、コンサルティングや開発、AIサービスを提供し、お客様をサポートします。情報技術全般、特にソフトウェア開発におけるAI活用の分野で10年の経験を活かし、お客様の課題解決に最適なソリューションを提供できると確信しております。AIやオフショア開発に関するご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

よくある質問（FAQ）

Q1. 小規模企業でもAIチャットボットを導入できますか？

はい。クラウド型やローコードツールを活用すれば、小規模でも導入可能です。カオピーズでは費用対効果を考慮した導入支援を行っています。

Q2. チャットボットの精度が低いと感じるのですが改善できますか？

はい。初期学習データや継続的な改善プロセスが重要です。カオピーズでは定期的なログ分析や再学習を通じて精度向上をサポートします。

Q3. 生成AIをカスタマーサービスで使うにはどうすればよいですか？

業務内容に応じたプロンプト設計とセキュリティ設計が重要です。カオピーズではChatGPTやClaudeなどを業務に活かす導入実績があります。

Q4. 音声認識や文字起こしAIの導入には専門知識が必要ですか？

基本的には開発ベンダーに任せられますが、業務要件の整理が必要です。カオピーズでは要件定義から丁寧に支援いたします。