カスタマーサービスにおけるAIとは？5つの活用法を解説

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2023.10.11

2024.01.04

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カスタマーサービスにおけるAIは、多くの企業にとって注目の分野となっています。最新のテクノロジーのおかげで、カスタマーサービスチームがAIを活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法は、もはやチャットボットだけではありません。

カスタマーサービスにおいてAIを活用する方法、そして活用すべき理由について見ていきましょう。

カスタマーサービスにおけるAIとは

カスタマーサービスにおいて、AIはカスタマーエクスペリエンスを向上させ、消費者との楽しいやり取りを生み出すために活用されます。チャットボットやセンチメント分析のようなテクノロジーは、サポートチームのワークフローを合理化し、顧客からの要求に迅速に対応し、顧客のニーズをプロアクティブに予測するのに役立ちます。

カスタマーサービスにAIを適切に導入すれば、チームがどのように顧客とつながり、サービスを提供するかに劇的な影響を与えることができます。

カスタマーサービスにおけるAIのメリット

テクノロジーが進化し続けるにつれて、AIがカスタマーエクスペリエンスを向上させる新たな方法が見えてきています。ここでは、企業のカスタマーサービスにおけるAIの活用例を紹介します。

エージェントの効率性と生産性を高める

AIは、ワークフローを簡素化するツールや自動化により、エージェントの生産性と効率性を高めることができます。企業向けチャットボットは簡単なリクエストに対応できる一方で、自動化プロセスによって時間のかかる反復作業が排除されます。これにより、チームの作業負荷が軽減され、エージェントは価値の高い仕事や複雑な顧客問題に対応できるようになります。

AIは顧客とのやり取りを分析し、顧客の感情や意図を理解することもできます。これにより、ボットは肯定的、否定的、中立的な表現を識別できるため、ハンドオフが必要な場合にチケットを正確にエージェントにルーティングし、感情検出によるエスカレーションを減らすことができます。人間のエージェントにルーティングする場合、感情が会話に含まれます。これによってエージェントはやり取りにどのようにアプローチすべきかがわかり、エスカレーションの回避やエスカレートした状況の沈静化に対する準備ができます。

顧客にプロアクティブな提案を行う

適切なデータとカスタマーコンテキストにアクセスすることで、ボットは顧客の好み、Webサイトの動作、過去の会話などに基づいて、パーソナライズされた提案をプロアクティブに行うことができます。

例えば、顧客は商品について追加の質問があったり、送料の問題が発生したり、チェックアウトのプロセスを十分に理解していなかったりする可能性があります。AIはチャットボットを利用して、割引を提供したり、購入を完了するために顧客にリマインダーを送信したり、質問がないかどうか確認するためにプロアクティブに連絡したりします。それによって、取引成立のためのワークフローを自動化できます。

顧客に24時間365日のサービスを提供する

AIを搭載したチャットボットを導入することで、カスタマーサービスチームは24時間365日の便利なサポートを提供できるようになります。つまり、顧客は昼夜を問わずいつでも企業と連絡を取ることができ、サポートエージェントがオフラインのときでもリアルタイムでサポートを受けることができます。

チャットボットは24時間利用可能です。一般的な質問に答えたり、ヘルプセンターの記事のようなセルフサービスのリソースを提供したりできます。そのため、顧客は答えを見つけたり、簡単なタスクを完了したりできます。企業がグローバル市場に向けて拡大する中、優れたカスタマーエクスペリエンスを維持するには、常時接続状態のサポートが必要不可欠です。

応答時間と処理時間を短縮する

ワークフローを改善することで、AIは顧客対応の指標を向上させることができます。チャットボットを例に挙げると、顧客のライブチャットメッセージに数秒以内で自動的に応答できます。これにより、サポートチームによる最初の応答時間が大幅に短縮されるでしょう。

結果はどうでしょうか？入ってくるリクエストの解決にかかる時間が短縮されるため、平均処理時間が短縮されるでしょう。

消費者インサイトを集める

カスタマーサービスにAIを使用することで、カスタマーサービスチームは消費者インサイトを集めることができます。AIはリアルタイムのデータを使って予測を行います。つまり、購入履歴や購入習慣、個人的な嗜好に基づいて、顧客がどのように行動する可能性が高いかをAIで判断が可能です。すべての関連データは統合ワークスペースに保存されるため、エージェントは必要な情報を得るためにアプリを切り替える必要がありません。

エージェントは返信を自動化できるため、時間を節約できます。コンテキストパネルのインテリジェンスは、ピーク時の手作業を減らし、エージェントの負担軽減に役立ちます。

強力なインテリジェントワークフローを作成する

顧客を異なる部署や担当者に転送しても、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスにはなりません。AIテクノロジーを活用すれば、カスタマージャーニーのほぼすべてのポイントで摩擦を減らすことができます。チャットボットを使用することで、新規顧客からの定型的な質問に素早く回答できます。AIを使用することで顧客に迅速なサポートを提供し、効率的なエージェントを生み出す強力なインテリジェントワークフローを作成できます。これにより、顧客がタスクに最適なエージェントへインテリジェントにルーティングされるため、待ち時間がなくなります。

AIは、社内のワークフローを合理化し、カスタマーサービスインタラクションを最大限に活用するのに役立ちます。

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カスタマーサービスにおけるAIの活用法

AIテクノロジーは比較的新しく、今後も進化と改善を続けるでしょう。テクノロジーの進歩に伴い、ビジネスリーダーは新しく革新的なAI搭載ツールを利用してカスタマーエクスペリエンス向上させることができます。カスタマーサポートにおけるAIと自動化の例として、チャットボット、自然言語処理（NLP）などが挙げられます。AIをどのように適用してカスタマーサービスを向上させるかを見てみましょう。

チャットボット

チャットボットは、顧客の問題を解釈し、問題解決のためのトラブルシューティングのステップを提供するようにプログラムされています。応答は即座に自動で行われ、24時間365日利用できるため、担当者と顧客の時間を節約できます。

チャットベースのコマンドを入力することで、タスク（メール送信など）を実行したり、データインサイト（カスタムレポートの作成など）を引き出したりできます。

拡張メッセージング

チャットボットは小さな問題のトラブルシューティングには優れていますが、複雑なケースや機密性の高いケースに対処する準備が整っていないものがほとんどです。

そこで、拡張メッセージングの出番です。このAIツールは、人間のエージェントが介入すべき機会を特定し、パーソナライゼーションを追加して顧客をサポートします。

データ管理

すべてのAI機能が顧客対応向きではありません。実際、最も有用なツールのいくつかは、社内のソフトウェアと統合されたものです。

例えば、AIをCRMと組み合わせることで、サービスエージェントのために顧客データを呼び出すことができます。カスタマーサクセスチームはこの機能を利用して、AIが生成した情報に基づいて顧客に積極的にプロアクティブなサービス提供が可能になります。

多言語対応

ほとんどのAIチャットボットと会話ツールには、さまざまな言語でコンテンツを生成する機能が備わっています。これは、ビジネスがグローバルに展開している場合に特に役立ちます。

AIは顧客の言語を検出し、サポートチームに届く前にメッセージを翻訳できます。また、元の問い合わせの言語に一致するレスポンスを自動的に引き起こすためにも使用できます。

機械学習と予測分析

機械学習は、AIによる顧客行動予測の中核をなすものです。

顧客行動予測は大量のデータを分析するプロセスであり、トレンドを予測し、顧客の感情を予測し、将来の問題を解決するための実用的なインサイトを引き出すプロセスです。

カスタマーサービスにおけるAIの未来

カスタマーサービスにおけるAIの未来には、まだチャットボットが含まれているかもしれません。しかし、このテクノロジーによって2023年には多くのものがもたらされてきました。AIがビジネスにもたらす柔軟性、効率性、スピードを活用する絶好の機会です。

AI開発に強いカオピーズにぜひお任せください

最終的に、顧客にポジティブでパーソナライズされた体験を提供するために、AIはカスタマーエクスペリエンスの向上に大いに貢献できるでしょう。企業はAIを活用し、顧客理解を深めるだけでなく、意思決定や顧客行動の予測分析を活用し、ハイパー・パーソナライゼーションの体験を提供するべきでしょう。AI搭載のチャットボットを取り入れ、あらゆるチャネルやタッチポイントで顧客とやり取りすることで、カスタマージャーニーが向上します。

カオピーズでは、コンサルティングや開発、AIサービスを提供し、お客様をサポートします。情報技術全般、特にソフトウェア開発におけるAI活用の分野で10年の経験を活かし、お客様の課題解決に最適なソリューションを提供できると確信しております。AIやオフショア開発に関するご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。