顧客情報が散在し、顧客情報や営業活動内容を蓄積できず、営業にうまく活用できていない課題に直面している企業も多いのではないでしょうか。
顧客管理システム| CRM は、顧客との信頼関係構築を支援するツールです。

本記事では、CRMの概要、企業が導入する理由、営業管理システム（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）との違い、導入のメリット・デメリットについて詳しく解説します。
最後まで読むことで、主な機能や選び方なども紹介するので、CRMの基礎知識が身につくでしょう。

※関連記事：顧客管理とは？管理すべき情報と4つの手法やシステム化すべき理由について解説

目次

• 顧客管理システム（CRM）とは
• 顧客管理システム（CRM）を企業が導入する理由
• 顧客管理システム（CRM）と営業管理システム（SFA）の違い
• 顧客管理システム（CRM）とマーケティングオートメーション（MA）の違い
• 顧客管理システム（CRM）を導入するメリット
• 顧客管理システム（CRM）を導入するデメリット
• 顧客管理システム（CRM）の主な機能と特徴
• 顧客情報管理機能
• 案件管理機能
• メール配信機能
• 分析・レポート機能
• 顧客管理システム（CRM）を導入する際の選び方
  • 導入目的と解決したい課題を明確化する
  • 目的を達成するための機能を確認する
  • 他システムとの情報連携ができるか確認する
• 顧客管理システムのスクラッチ開発にカオピーズを選ぶべき理由
• 顧客管理システム（CRM）で業務効率化を目指そう

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（Customer Relationship Management）は、顧客との関係構築を促進し、売上を拡大するため、多くの企業に導入されています。

CRMは、氏名、連絡先、購入履歴、問い合わせ履歴など、顧客に関するあらゆる情報を一元管理し、顧客情報に基づいて、顧客ニーズに沿ったアプローチや提案をすることが可能です。

CRMは、あらゆる規模の企業にとって、顧客との信頼関係を構築し、ビジネスを成長させるために欠かせません。

顧客管理システム（CRM）を企業が導入する理由

企業がCRMを導入する主な理由は、顧客関係の効率的な管理と売上の最大化です。CRMは顧客データを一元化し、情報を活用して顧客のニーズに応じたサービスを提供することが可能になります。

例えば、CRMを利用して顧客の過去の購入履歴から好みを分析し、ターゲットとするセグメントに向けてマーケティングキャンペーンを展開し、インサイトを得ることが可能です。

そのため、多くの企業は、顧客との関係を深め、企業の成長を促進するためにCRMを導入しています。

※詳細内容：顧客管理ソフトでできることは？自社の課題に適した選び方とポイントについて解説

顧客管理システム（CRM）を企業が導入する理由

顧客との長期的な関係構築を目指す企業にとって、CRMとSFAはどちらも欠かせないツールです。しかし、それぞれ異なる役割と機能を持ち、導入目的も異なります。

CRMは、顧客情報を一元管理し、顧客とのあらゆるタッチポイントを記録・分析することで、顧客満足度向上やリピーター獲得、新規顧客開拓に役立てることができます。

一方SFAは、営業活動の効率化と成果向上に特化しており、営業担当者の行動管理、商談の進捗状況把握、顧客情報へのアクセスなどを支援します。

CRMとSFAはそれぞれ異なる役割を持つため、両方を導入することで、より効果的に顧客との関係を構築できます。

顧客管理システム（CRM）とマーケティングオートメーション（MA）の違い

顧客管理システム（CRM）とマーケティングオートメーション（MA）は、どちらも顧客情報を管理するシステムですが、目的と機能に違いがあります。

CRMは、既存顧客との関係構築・強化に重点を置いており、顧客情報の管理、分析、営業や顧客サポートの活動支援が目的です。

一方、MAは、見込み客の獲得・育成に重点を置いているおり、Webサイト解析、メール配信、リードナーチャリングなどを行います。

このように、CRMとMAはそれぞれ異なる目的と機能を持つため、自社の課題や目的に合わせて適切なシステムを選択することが重要です。

※詳細内容：顧客管理アプリ（CRM）とは？営業活動におけるメリットや選び方・ポイントを解説

顧客管理システム（CRM）を導入するメリット

CRMの導入には多くのメリットがあり、企業の顧客関係強化と売上拡大に貢献します。

具体的には、CRMを使用することで、顧客の購入履歴や好み、問い合わせ内容などの詳細情報を蓄積し、データを活用してパーソナライズされたコミュニケーションやマーケティング活動を行うことが可能です。

また、顧客情報の重複や入力漏れを防ぎ、営業担当者の作業時間を削減することで、業務効率化を実現できます。

顧客管理システム（CRM）を導入するデメリット

顧客管理システム（CRM）の導入には多くのメリットがありますが、デメリットもあります。CRMの導入と維持には、初期設定、オプション、継続的なサポートやアップデートに必要な費用が負担となることがあります。

また、CRMの使用方法の習得に時間がかかり、トレーニングに関連する時間とコストも考慮することが必要です。

さらに、CRMシステムの導入は、組織内のプロセスや文化に大きな変化をもたらすため、社員の抵抗感を引き起こす可能性もあります。

このように、CRMの導入は計画的に行い、これらの潜在的なデメリットに対処する準備が必要です。

※関連記事：クラウド 型CRM・顧客管理システムとは？特徴や導入のメリットとツール3選について紹介

顧客管理システム（CRM）の主な機能と特徴

ここからは、顧客管理システム（CRM）の主な機能と特徴について、それぞれ詳しく解説します。

顧客情報管理機能

CRMは、顧客属性、名刺、購買履歴などの情報を一元管理する機能を持っています。CRMに入力された情報は、活動履歴、案件情報、顧客情報、受注管理などに反映され、最適化されます。

これにより、イベントや施策ごとのコストと効果をリアルタイムで把握し、意思決定を迅速に行うことが可能です。

また、条件に応じたデータの抽出やグラフの出力が簡単に行えるほか、顧客からのクレームや要望を蓄積し、効果的に管理する機能も備えており、顧客対応の質を向上させることができます。

案件管理機能

案件情報を一元管理することにより、案件名、顧客情報、商談履歴、進捗状況を可視化できます。営業担当者や責任者は、案件状況を迅速かつ正確に把握することが可能です。

さらに、情報をチームメンバー間で共有することで協力が強化され、より効果的な営業活動が実現できます。

また、案件の進捗状況を分析することで、受注の確度を予測し、最適なタイミングでのクロージングを行うことが可能になります。

メール配信機能

メール配信機能は、顧客データベースを活用してターゲット化されたメールキャンペーンを一元的に管理・実行するツールです。

企業はこの機能を使用して、顧客の行動、興味、過去の購入履歴に基づいたパーソナライズされたメッセージを送信できます。

自動化されたセグメント分けやスケジュール配信により、効率的にリーチし、顧客エンゲージメントを高めることが可能です。さらに、配信結果の詳細な分析を通じて、次のマーケティング戦略の改善点を特定できます。

分析・レポート機能

CRMの分析・レポート機能は、顧客データを理解し、戦略的な意思決定を支援するために欠かせません。

分析とレポート機能を利用することで、顧客の行動パターン、購入履歴、エンゲージメントレベルなどの重要な指標を詳細に分析できます。

例えば、あるマーケティングキャンペーンがどの顧客セグメントに最も効果的だったかを示すレポートを生成し、結果を基にマーケティング戦略や販売戦略を微調整することが可能です。

このような精密なデータ分析により、企業はROIを最大化し、効率的な経営判断を下すことができます。

顧客管理システム（CRM）を導入する際の選び方

ここからは、CRMを導入する際の選び方について詳しく解説します。

導入目的と解決したい課題を明確化する

顧客管理システム(CRM)を導入し成功に導くには、目的と課題を明確化することが重要です。

目的が不明確な状態での導入は、時間とコストの無駄を生み、期待以上の成果を得られません。自社の課題を把握することで、適切な機能を持つCRMを選定し、導入後の効果的な運用が可能になります。

例えば、顧客情報の散在、顧客とのコミュニケーション不足、営業活動の非効率化など、現状の課題を洗い出すことで、CRMで解決すべきポイントが明確になるのです。

目的と課題を明確にすることで、最適なCRMを選び、導入後の効果的な運用を実現できます。

目的を達成するための機能を確認する

顧客管理システム（CRM）導入の目的を達成するには、必要な機能を明確にすることが重要です。目的に合致しない機能を導入しても、効果が得られず、時間とお金の無駄となります。

例えば、顧客情報の管理に課題がある場合、顧客属性、購入履歴、行動履歴が記録できる機能が必要です。また、名刺読み取り機能やWebフォーム連携機能などがあると、顧客情報の入力の手間を省くこともできます。

目的に合致する機能を備えたCRMを導入することで、顧客満足度向上、売上向上、業務効率化など、様々な効果が期待できます。

他システムとの情報連携ができるか確認する

多くの企業は、会計システム、顧客サポートシステム、マーケティングオートメーションツールなど、様々なシステムを導入しています。これらのシステムに散在する顧客情報をCRMと連携することが重要です。

例えば、顧客サポートシステムとCRMを連携することで、顧客からの問い合わせ履歴をCRMに自動的に取り込むことができます。これにより、担当者は顧客の過去の問い合わせ内容をすぐに確認できるだけでなく、過去の問い合わせ内容に基づいた適切な回答をすることができます。

顧客管理システム(CRM)導入の際は、既存システムとの情報連携機能が備わっているかを確認しましょう。

顧客管理システムのスクラッチ開発にカオピーズを選ぶべき理由

顧客管理システムのカスタマイズや専用アプリケーションの開発において、一般的なソリューションでは対応しきれない複雑な課題がしばしば発生します。このような状況でカオピーズは最適な選択肢です。

ベトナムに拠点を置くカオピーズは、高い技術力と経験豊富なエンジニアチームを擁し、お客様固有のニーズに合わせた細かいカスタマイズを可能にします。

また、460名以上のスキル豊富な従業員と共に、企業固有の業務フローやセキュリティ要件に応じたカスタマイズを提供し、日本とのわずか2時間の時差を利用して、スムーズなコミュニケーションを実現します。

顧客管理システム（CRM）で業務効率化を目指そう

本記事では、CRMの概要、企業が導入する理由、営業管理システム（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）との違い、導入のメリット・デメリットについて解説しました。

CRMは、顧客との良好な関係を築き、継続していくために有効なツールです。導入にはコストや労力が必要になりますが、導入することで得られるメリットは大きいです。

CRM導入を検討している企業は、企業規模、予算、必要な機能などを考慮し、既存のシステムと連携できるCRMを選ぶことで、データ連携や業務効率化を図ることが可能です。

既存システムとCRMシステムが連携できない場合は、スクラッチ開発も検討する必要があります。顧客管理システムの構築には、業務知識を持った開発会社が欠かせません。カオピーズは、詳細設計からテスト、デザインのサービスを提供しています。

自社独自の顧客管理により、ビジネスの効率を向上させたい企業には、カオピーズでのシステム開発がおすすめです。